O que fazer em caso de cancelamento ou atraso do meu voo?

Pense na seguinte situação…

Você finalmente marcou aquelas férias tão desejadas ou ainda tem um compromisso profissional muito importante em outra cidade, precisando viajar de avião até o local.

Você chega antecipadamente no aeroporto conforme as orientações da empresa aérea e para sua surpresa na hora do embarque o voo é cancelado ou adiado em razão de uma “parada técnica” ou ainda “por más condições atmosféricas”, dentre outros motivos.

O resultado?

Você passa várias horas esperando que a cia aérea providencie outro voo ou transporte até o seu destino, muitas vezes perdendo seus compromissos e atividades que estavam marcadas na cidade de destino.

Essas situações desagradáveis não podem acontecer! É dever das empresas de aviação garantir voos regulares e sem atrasos demasiados, bem como providenciar certas compensações pelo atraso ou cancelamento das viagens.

As empresas aéreas têm deveres bastante rígidos de como conduzir esse tipo de situação e normalmente prestam informações de forma incompleta para os consumidores, com o objetivo claro de evitar ações judiciais.

Para entender melhor os seus direitos, especialmente das indenizações pelos danos morais e materiais sofridos, saber como proceder em cada tipo de situação e aumentar suas chances de sucesso em caso de ação judicial, a HSR preparou para você um guia completo para lidar com problemas relacionados ao cancelamento ou atraso de voo  pelas empresas aéreas.

Confira já essas dicas especiais!

Independentemente do seu problema ser decorrente de atraso ou cancelamento de voo, algumas dicas são indispensáveis para aumentar as suas chances de sucesso ao promover uma ação judicial contra a empresa aérea. Confira:

  1. Mantenha a calma e seja claro em todas as suas conversas com os empregados da cia aérea. Seja sempre franco e direto;
  2. Grave em áudio todas as conversas que você participar com os representantes da empresa, seja pessoalmente ou por telefone. Se utilizar meios escritos como aplicativos de mensagens (Whatsapp, Messenger, Telegram, dentre outros) ou e-mail, guarde cópias de todas as mensagens. Caso utilize algum serviço de atendimento ao consumidor por telefone (0800) guarde os números de protocolo das reclamações;
  3. Guarde todos os comprovantes de despesas que você teve pelas dificuldades que enfrentou em razão dos problemas com o voo. Somente aceite propostas de reembolso ou indenização por escrito;
  4. Não deixe de utilizar os meios indicados pela empresa aérea para reclamar, pedir ressarcimento ou indenização, ainda que neguem seu direito.

Essas quatro dicas são fundamentais em todos os casos, pois o consumidor produz provas acerca dos prejuízos que sofreu e demonstra que sempre agiu de boa-fé, sendo culpa exclusiva da cia aérea pelos transtornos sofridos.

Sabendo dos procedimentos básicos, é preciso saber de alguns direitos seus enquanto passageiro no caso de atraso ou cancelamento de voo:

  1. Sempre acompanhe o painel eletrônico do aeroporto para apurar o horário de embarque da aeronave. Em caso de atraso ou cancelamento, a cia aérea é obrigada a informar imediatamente a situação, bem como manter o consumidor informado a cada 30 minutos sobre a previsão do novo horário de partida;
  2. No caso de cancelamento do voo, ou ainda de atraso com previsão igual ou superior a 4 horas, bem como nas hipóteses em que o passageiro tem sua vaga preterida em favor de outro consumidor ou membro da tripulação, a empresa aérea deve imediatamente oferecer reacomodação em outro voo, reembolso ou ainda a execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo somente ao passageiro a escolha;
  3. Nas hipóteses de cancelamento, atraso ou preterição do passageiro, ainda que este se encontre dentro da aeronave com portas abertas, a empresa aérea é obrigada a fornecer meios de comunicação após 1 hora, oferecer alimentação após 2 horas e serviço de hospedagem em caso de pernoite, incluso o traslado de ida e volta. Importante: ainda que o consumidor resida na cidade em que se encontra o aeroporto, o transporte deverá ser oferecido gratuitamente;
  4. Se o consumidor optar por reacomodação em outro voo, a cia aérea deverá fazê-lo na primeira oportunidade possível, em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, não cabendo discussão acerca de conveniência para a empresa.

Todos os direitos mencionados acima estão presentes em normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), devendo ser cumpridas integralmente pelas empresas de aviação. É relevante mencionar que independentemente da causa do atraso, a escolha das alternativas sempre cabe ao consumidor e não à cia aérea, podendo o consumidor exigir o estrito cumprimento de quaisquer das medidas citadas.

VALE A PENA MOVER UMA AÇÃO?

Muitos consumidores acreditam estarem perdendo seu tempo ao procurar um advogado para tratar desses assuntos, pois acreditam que não tem chances de ganhar ou que o custo da contratação de um advogado e com custas judiciais seria maior que o prejuízo.

Em muitos casos, especialmente nos atrasos e cancelamentos com duração superior a 4 horas ou ainda no caso de compromissos e atividades perdidas no local de destino, a jurisprudência dos tribunais entende cabível a indenização por danos morais. Segundo os entendimentos mais recentes das turmas recursais e câmaras de direito civil do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, o valor dessas indenizações pode chegar até R$ 10.000,00 (dez mil reais), além da reparação por todas as despesas do passageiro em razão do atraso ou cancelamento do voo, bem como de preterimento em favor de outros passageiros ou membros da tripulação.

Além disso, para ações cujo valor da indenização somado ao dos prejuízos materiais seja inferior a 40 salários-mínimos, a mesma possivelmente poderá ser autuada junto aos juizados especiais cíveis, que no primeiro grau não possuem custas nem a necessidade de pagar honorários de sucumbência caso a ação não obtenha êxito.

Para saber se vale a pena mover a ação, é preciso consultar um advogado especialista em direito do consumidor para que ele avalie a situação e lhe informe dos riscos.

Jessé Fialho
Coordenadoria Empresarial e Cível

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2020-10-16T15:52:07-03:00
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